Соглашение об уровне сервиса, SLA
Соглашение об уровне сервиса (Соглашение об уровне услуг, Service Level Agreement, SLA) - формальный договор между заказчиком услуги и её поставщиком, содержащий описание услуги, права и обязанности сторон и, самое главное, согласованный уровень качества предоставления данной услуги.
Базовый уровень сервиса, включенный во все тарифные планы на абонентское обслуживание рабочих мест и серверов:
| Время обслуживания: | С 9-00 до 18-00 |
| Дни обслуживания: | Понедельник - Пятница* |
| Время приезда специалиста | Не позднее 2-х часов с момента регистрации заявки через службу HelpDesk или по телефону** |
| Время на подключение в дистанционном режиме: | от 10 до 60 минут |
| Округление времени при дистанционном обслуживании: | 30 минут, в большую сторону |
| Округление времени при выездном обслуживании: | Первый полный или неполный час работы приравнивается к 1 часу, последующие работы округляются каждые 30 минут в большую сторону |
| Время регистрации вопроса через систему HelpDesk | 20-40 минут. |
* За исключением выходных и праздничных дней
**В случае, если время в пути, требуемое (определяется техническим специалистом) на исполнение заявки, выходит за пределы стандартного времени обслуживания, заявка переносится на следующий рабочий день, согласно общей очереди.
- Заказчик, обязан предоставить полный доступ к необходимому оборудованию, программному обеспечению и иным материалам, для обеспечения полноценного сопровождение его IT инфраструктуры.
- В случае, если по вине Заказчика, отсутствует доступ к оборудованию и/или программному обеспечению, Исполнитель вправе требовать оплаты за простой специалиста.
- Исполнитель не несёт ответственности за нарушения в работе оборудования, программного обеспечения, вызванного вмешательством третьих лиц (провайдеров интернет-услуг, другими компаниями, отказывающими услуги it аутсорсинга и др.).
Коэффициенты к тарифам, применяемые в зависимости от местонахождения заказчика:
- Центр г. Хабаровска - 1.0
- Поселок Горького, Промзона, Красная речка, Северный микрорайон и равноудаленные - 1.2
- Пригород г. Хабаровска: пос. Виноградовка, пос. Берёзовка, пос. Тополево, с. Краснореченское, с. Восточное, с. Некрасовка и др. равноудаленные - 1.4
- Более удаленные районы - Отдельный расчет.